Эмоциональный интеллект. Российская практика. С. Шабанов, А. Алешина

Многолетняя борьба с излишними проявлениями эмоций на работе привела к практически полному их вытеснению. Однако современные тенденции в менеджменте и управлении таковы, что пришло время перейти на новый уровень отношения к эмоциям и той информации, которая в них заложена. Для современного руководителя эмоции являются скорее ресурсом, чем помехой.

Эмоциональный интеллект (EQ) – это способность человека оперировать информацией, содержащейся в эмоциях. Человек с высоким уровнем EQ может учитывать эту информацию и наиболее эффективным (компетентным) образом ее использовать. Поэтому мы предпочитаем использовать термин «эмоциональная компетентность».

«Скажи “спасибо” всем, кто тебя злит. Ведь они оказывают тебе неоценимую услугу! Они учат тебя быть лучше»


За то, что я испытываю в определенный момент времени, несу ответственность только я

При выборе любого поведения ключевым является ответ на вопрос: «Какова цель?» Иными словами: чего я хочу добиться в данной ситуации? Какой результат будет для меня наилучшим?

Например, какие могут быть мои личные цели в ситуации с коллегой, которая в десятый раз просит выполнить за нее работу?

1) сохранить с ней хорошие отношения (тогда я либо выполняю работу, либо отказываю ей таким образом, чтобы она спокойно пошла к кому-нибудь другому и нисколько на меня не обиделась);

2) показать себя отзывчивым, доброжелательным человеком, который всегда готов помочь (и тогда я в десятый раз делаю за нее работу);

3) отшить ее таким образом, чтобы она ко мне больше никогда не подходила (спектр возможных действий широк…).

Ценность – это выгоды, которые я получу, совершив действия; цена – то, чем мне придется заплатить за получение этих выгод.

Прогрессивная мышечная релаксация, таким образом, – очень хороший офлайн-метод для работы с неприятными ситуациями, которые навсегда остались в прошлом, однако по-прежнему еще вызывают эмоциональный отклик. С помощью мышечной релаксации специалисты работают с тяжелыми, травмирующими воспоминаниями и с посттравматическим синдромом у участников военных действий, жертв насилия и т. д.

Мартин Селигман, автор термина «выученный оптимизм», или «рациональный оптимизм»  выявил три кита пессимизма:

• обобщение («у меня вообще ничего никогда не получается»);

• неизменность («у меня никогда ничего не получалось и никогда не получится»);

• самообвинение («и только я во всем этом виноват»).

Фрэнк Пьюселик в одном из своих видеокурсов приводит данные исследования, в котором людей просили наговаривать в небольшой микрофон все то, что они обычно говорят самим себе в своем внутреннем диалоге. Как вам кажется, каково соотношение позитивных и негативных высказываний? На 500 оценок в свой адрес в среднем приходится 50 позитивных мыслей и 450 негативных.

Для сравнения:

– у наркоманов на 5 позитивных мыслей приходится 495 негативных;

– у успешных людей получается примерно 250 на 250.

когда победа приходит, человек оказывается лишен ориентиров, и часто он настолько ошеломлен, что быстро сам организует собственное поражение, чтобы оказаться в знакомой “нормальной” обстановке

Что имеет смысл сделать, если вы действительно хотите снизить уровень чужой агрессии:

- Дать выговориться

- Использовать техники вербализации чувств

- Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию

- Спокойно согласиться с тем, что неприятная ситуация произошла, не в даваясь в объяснение причин

- Признать значимость проблемы

«Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»

«Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише?..»

Скептический участник тренинга: Да не верю я во все эти открытые-закрытые позы!

Можете не верить. А позу лучше примите открытую.

– Ты непрофессионал.

– Да, мой профессионализм можно совершенствовать.

– У тебя мало опыта в этой сфере.

– Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.

– Ты не уверена в себе.

– Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

– Все бабы дуры.

– Да, есть люди, которые так думают.

– Ты полная бездарность.

– Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

Любые изменения вызывают у наших «организмов» страх. Именно по этой причине так часто процесс внедрения стопорится, а иногда и вовсе останавливается. Моя жизнь, такая привычная и предсказуемая, начала меняться раз и навсегда. А лучшая защита, как известно, нападение. И начинаются возражения, споры, горячие объяснения, почему «это не сработает». Или тихий саботаж и разговоры в курилке: «Наш-то, слышь, чего затеял? Ну-ну…» 

«Вы знаете, после нашего разговора вам придет на и-мейл форма, где вам нужно будет проставить мне оценку за качество моей работы. Скажите, что еще мне нужно сделать, что вы поставили мне высший балл?»

В своих тренингах мы часто говорим, что один из самых простых способов управлять своими эмоциями и эмоциями других людей – это сказать «спасибо». Однако и эту, казалось бы, такую простую вещь мы не умеем делать правильно. «Всем спасибо, все свободны!» – говорим мы в шутку или отделываемся общими фразами. Такую благодарность и произно-сить, и принимать не очень комфортно. Хорошая благодарность, которая радует и ее автора, и ее получателя, обладает следующими характеристиками:

– как и конструктивная обратная связь, она конкретна, то есть содержит информацию

о тех действиях, которые совершил человек, а не просто: «Спасибо тебе за все!»;

– она личностна, а значит, имеет смысл обратиться к человеку по имени;

– она искренна, предполагается, что вы действительно искренне благодарны человеку,

а не высказываетесь формально, «для галочки».

Существует четыре класса базовых эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость. Под классом понимаются названия различной степени интенсивности (от 0+ до 100 %) одной и той же эмоции. Любые эмоции и «коктейли эмоций» можно разложить по спектру на четыре базовые и «что-то еще» (мысли, физические ощущения) и т. д.

В управлении своими эмоциями существует несколько основополагающих принципов: это принятие ответственности за свое эмоциональное состояние на себя, принцип принятия своих эмоций и принцип целеполагания.

4 основные эмоции:

• Страх
• Гнев
• Печаль
• Радость

Не можешь изменить ситуацию - измени отношение к ней

Успех приходит к тем, кто рано встает в хорошем настроении

Если твое счастье зависит от того, что делает или не делает кто-то другой, то я пологаю, что у тебя все-таки есть проблема.

Алгоритм управление эмоциями:

• Осознать свою эмоцию
• Понять свои цели в данной ситуации - четко определить, чего я хочу добиться
• Определить в каком эмоциональном состоянии я буду наиболее эффективен при достижении своей цели
• Выбрать способ достижения нужного эмоционального состояния
• Достичь необходимого состояния, используя выбранный способ

Алгоритм управления эмоциями других:

• Осознать и принять свою эмоцию
• Осознать и понять эмоцию другого
• Определить цель, учитывающую и мои интересы и интересы моего партнера

Мышечная релаксация (Эдманд Джекобсон)
Д-р Джекобсон и его последователи рекомендуют сильно напрягать каждую мышцу в течение 5–10 секунд, затем прекращать это делать, «сбрасывать» напряжение и затем в течение 15–20 секунд концентрироваться на возникшем в мышце чувстве расслабления.

1. Максимально сильно сожмите кулак и согните кисть в любом направлении (кисть и предплечье).
2. Согните руку в локте и сильно надавите локтем на ближайшую поверхность – кровать, подлокотник и т. п. (плечо).
3. Повторите пункты 1 и 2 с другой рукой.
4. Поднимите брови как можно выше и широко откройте рот (мышцы верхней трети лица).
5. Сильно зажмурьтесь, нахмурьтесь и наморщите нос (мышцы средней трети лица).
6. Сильно сожмите челюсти и отведите уголки рта назад, к ушам (мышцы нижней трети лица).
7. Притяните плечевые суставы высоко к ушам и в таком положении наклоняйте подбородок к груди (мышцы шеи).
8. Сделайте глубокий вдох, сведите локти перед собой и сожмите их (мышцы груди и диафрагма).
9. Напрягите мышцы брюшного пресса, сведите лопатки и выгните спину (мышцы спины и живота).
10. Напрягите передние и задние мышцы бедра, держа колено в напряженном полусогнутом положении (мышцы бедра).
11. Максимально потяните на себя ступню и разогните пальцы ступни (мышцы голени).
12. Вытяните голеностопный сустав и сожмите пальцы ступни (мышцы ступни)

Мазохизм. В основе мазохизма лежит страх болезненного события. Человек испытывает страх, поскольку не знает, когда наступит это испытание и насколько болезненным оно будет. Мазохист понял, что одним из средств борьбы со страхом является провокация пугающего события. Таким образом, он знает хотя бы, когда и как это произойдет. Вызывая сам это событие, мазохист думает, что руководит своей судьбой.

Чем больше боли причиняет себе мазохист, тем меньше он боится жизни. Ведь он знает, что другие не смогут причинить ему столько боли, сколько он причиняет сам себе. Ему больше нечего бояться, потому что он сам свой худший враг. Этот контроль над собой позволяет ему затем легче контролировать других. Поэтому неудивительно, что большое число руководителей и вообще людей, облеченных властью, в личной жизни проявляют более или менее выраженные мазохистские наклонности.

Уже упоминавшийся нами исследователь оптимизма Мартин Селигман, автор термина «выученный оптимизм», или «рациональный оптимизм», выявил три кита пессимизма:
• обобщение («у меня вообще ничего никогда не получается»);
• неизменность («у меня никогда ничего не получалось и никогда не получится»);
• самообвинение («и только я во всем этом виноват»)