воскресенье, 16 февраля 2014 г.

Эмоциональный интеллект в бизнесе. Даниэл Гоулман


Поэт Чарлз Буковски16 сказал: «В психушку нас отправляют вовсе не глобальные события, не потеря любимого, а шнурок ботинка, который обрывается в самую неподходящую минуту»

Я видел, что делает успех – он порождает самонадеянность. Вы перестаете прислушиваться к своим клиентам и служащим. Вы вполне довольны своим бизнесом, и, в конце концов, вас обгоняют конкуренты

оптимизм это тоже компетенция

Дети же, более умелые в социальном отношении, обычно некоторое время ждут и наблюдают. Они вначале настраиваются на игру, а потом ловко используют естественным образом подвернувшийся случай, чтобы в нее включиться

Лидеры во многом напоминают родителей. Они так же должны быть уверены, что их действия воспринимаются всеми членами команды как справедливые. Хороший лидер, подобно родителю, будет приглядывать за членами своей команды, чтобы в нужный момент защитить их перед лицом всей организации, если, к примеру, их репутация подвергнется нападкам, или оказать при необходимости практическую поддержку, обеспечивая средствами, людьми и временем.

Есть два способа вылететь отсюда. Первый – не обеспечивать достижение показателей. Второй – лгать. Однако самый быстрый способ – лгать о достигнутых вами показателях

Шесть главных причин деморализации и демотивации сотрудников.
● Перегруженность работой
● Недостаток автономии
● Недостаточное вознаграждение
● Потеря связи
● Несправедливость
● Столкновение ценностей

понедельник, 3 февраля 2014 г.

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер



Потерять клиенты достаточно легко.Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.  

Один наш друг позвонил в агенство международных перевозок, чтобы покритиковать их способ составления отчетов. В какой то момент разговора он заявил работнику агенства: "Вы меня плохо обслуживаете". "Нет. Хорошо, - отозвался тот. - Я следую инструкции"

Восемь шагов формулы жалоба = подарок.
Скажите спасибо.
Объясните почему вы приветствуете жалобу.
Извинитесь за ошибку.
Обещайте незамедлительно принять меры для решения  проблемы.
Выясните необходимую информацию.
Быстро исправьте ошибку.
Убедитесь, что клиент доволен.
Предотвращайте ошибки в будущем.

Практика и еще раз практика является основой для приобретения профессионального подхода к ситуациям, когда естественной реакцией кажется либо уход, либо ответная агрессия

жалоба это на самом деле - подарок, просто на сей раз не в лучшей упаковке

если ребенок растет в атмосфере постоянных замечаний, оскорблений или придирок, он перестает их воспринимать. Это часто происходит и между супругами - они привыкают не слушать друг друга.

придирки не приносят результатов. После сказанного в тысячный раз "приберись наконец в своей комнате" ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он наоборот начинает проявлять упрямство именно в том, к чему придираются родители, даже если они делают это для его пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести "Видишь, мы же говорили..."

с годами, не получая удовлетворения, люди начинают зацикливаться на особенностях партнера: их раздражают качества, на которые они прежде не обращали внимания. Они не могут признаться себе в том, что причиной всему - сексуальная неудовлетворенность, финансовые или социальные проблемы, они концентрируются на манере вести себя за столом, на привычке не закрывать тюбик с зубной пастой или разбрасывать одежду. Возможно их пугает неразрешимость глубинных проблем в отношениях. Признание причиной неблагополучия в семье таких важных вещей как секс, слишком их пугает - пара зацикливается на мелких и как будто легко разрешимых конфликтах.

У Авраама Линкольна была любимая загадка "Сколько у собаки лап, если мы назовем хвост лапой?". Большинство слушателей говорило "Пять". Тогда Линкольн отвечал "Нет, их по прежнему четыре. Названный хвост лапой - еще не лапа". Заявление "Мы предоставляем хороший сервис" еще не означает, что так оно и есть.

Пока вы не признаете своих ошибок, у вас нет шанса их исправить