понедельник, 3 февраля 2014 г.

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер



Потерять клиенты достаточно легко.Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.  

Один наш друг позвонил в агенство международных перевозок, чтобы покритиковать их способ составления отчетов. В какой то момент разговора он заявил работнику агенства: "Вы меня плохо обслуживаете". "Нет. Хорошо, - отозвался тот. - Я следую инструкции"

Восемь шагов формулы жалоба = подарок.
Скажите спасибо.
Объясните почему вы приветствуете жалобу.
Извинитесь за ошибку.
Обещайте незамедлительно принять меры для решения  проблемы.
Выясните необходимую информацию.
Быстро исправьте ошибку.
Убедитесь, что клиент доволен.
Предотвращайте ошибки в будущем.

Практика и еще раз практика является основой для приобретения профессионального подхода к ситуациям, когда естественной реакцией кажется либо уход, либо ответная агрессия

жалоба это на самом деле - подарок, просто на сей раз не в лучшей упаковке

если ребенок растет в атмосфере постоянных замечаний, оскорблений или придирок, он перестает их воспринимать. Это часто происходит и между супругами - они привыкают не слушать друг друга.

придирки не приносят результатов. После сказанного в тысячный раз "приберись наконец в своей комнате" ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он наоборот начинает проявлять упрямство именно в том, к чему придираются родители, даже если они делают это для его пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести "Видишь, мы же говорили..."

с годами, не получая удовлетворения, люди начинают зацикливаться на особенностях партнера: их раздражают качества, на которые они прежде не обращали внимания. Они не могут признаться себе в том, что причиной всему - сексуальная неудовлетворенность, финансовые или социальные проблемы, они концентрируются на манере вести себя за столом, на привычке не закрывать тюбик с зубной пастой или разбрасывать одежду. Возможно их пугает неразрешимость глубинных проблем в отношениях. Признание причиной неблагополучия в семье таких важных вещей как секс, слишком их пугает - пара зацикливается на мелких и как будто легко разрешимых конфликтах.

У Авраама Линкольна была любимая загадка "Сколько у собаки лап, если мы назовем хвост лапой?". Большинство слушателей говорило "Пять". Тогда Линкольн отвечал "Нет, их по прежнему четыре. Названный хвост лапой - еще не лапа". Заявление "Мы предоставляем хороший сервис" еще не означает, что так оно и есть.

Пока вы не признаете своих ошибок, у вас нет шанса их исправить

Комментариев нет:

Отправить комментарий