Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Потерять клиенты достаточно легко.Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.  

Один наш друг позвонил в агенство международных перевозок, чтобы покритиковать их способ составления отчетов. В какой то момент разговора он заявил работнику агенства: "Вы меня плохо обслуживаете". "Нет. Хорошо, - отозвался тот. - Я следую инструкции"

Восемь шагов формулы жалоба = подарок.

Скажите спасибо.

Объясните почему вы приветствуете жалобу.

Извинитесь за ошибку.

Обещайте незамедлительно принять меры для решения  проблемы.

Выясните необходимую информацию.

Быстро исправьте ошибку.

Убедитесь, что клиент доволен.

Предотвращайте ошибки в будущем.

Практика и еще раз практика является основой для приобретения профессионального подхода к ситуациям, когда естественной реакцией кажется либо уход, либо ответная агрессия

жалоба это на самом деле - подарок, просто на сей раз не в лучшей упаковке

если ребенок растет в атмосфере постоянных замечаний, оскорблений или придирок, он перестает их воспринимать. Это часто происходит и между супругами - они привыкают не слушать друг друга.

придирки не приносят результатов. После сказанного в тысячный раз "приберись наконец в своей комнате" ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он наоборот начинает проявлять упрямство именно в том, к чему придираются родители, даже если они делают это для его пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести "Видишь, мы же говорили..."

с годами, не получая удовлетворения, люди начинают зацикливаться на особенностях партнера: их раздражают качества, на которые они прежде не обращали внимания. Они не могут признаться себе в том, что причиной всему - сексуальная неудовлетворенность, финансовые или социальные проблемы, они концентрируются на манере вести себя за столом, на привычке не закрывать тюбик с зубной пастой или разбрасывать одежду. Возможно их пугает неразрешимость глубинных проблем в отношениях. Признание причиной неблагополучия в семье таких важных вещей как секс, слишком их пугает - пара зацикливается на мелких и как будто легко разрешимых конфликтах.

У Авраама Линкольна была любимая загадка "Сколько у собаки лап, если мы назовем хвост лапой?". Большинство слушателей говорило "Пять". Тогда Линкольн отвечал "Нет, их по прежнему четыре. Названный хвост лапой - еще не лапа". Заявление "Мы предоставляем хороший сервис" еще не означает, что так оно и есть.

Пока вы не признаете своих ошибок, у вас нет шанса их исправить

В этом году я... М. Дж. Райан

«Сидели пять лягушек на бревне. Одна решила спрыгнуть. Сколько лягушек осталось на бревне?». Четыре? Нет, пять. Потому что желание не есть само действие.

Три группы альпинистов взбираются на гору. В первой группе – общительные люди, во второй – любители соревноваться, в третьей – люди, умеющие добиваться своих целей. Общительные замечательно проводят время друг с другом, но не достигают вершины горы. Любители соревноваться спорят о том, кто установит флаг победителя. Умеющие добиваться поставленных целей достигают вершины, осматриваются и говорят: «Эта гора была не слишком большой. Где еще одна, побольше?»

У меня были такие клиенты.

Они просили помочь им стать счастливее, найти баланс между работой и личной жизнью, определиться с планами на будущее… Я работала с ними каждую неделю, они рассказывали мне о своих желаниях, о том, почему они у них появились, а также почему они таковыми и остались.

– Хорошо, – отвечала я. – Что вы собираетесь сделать на этой неделе для того, чтобы продвинуться ближе к цели? Я предлагаю…

Они всегда соглашались с моими предложениями по поводу каких-то определенных действий, а затем, ничего не сделав, возвращались через неделю в полной готовности продолжать разговор.

Время – один из наших самых ценных ресурсов. Если вы выделите пятнадцать минут в день для работы над собой, это будет девяносто один час в году.

Не уподобляйтесь герою старого анекдота о человеке, сидевшем на крыше своего дома во время потопа и молившего Бога о помощи. Когда к нему подплыла лодка и сидевшие в ней люди предложили ему помощь, он отказался, сказав: «Бог спасет». Уровень воды поднялся выше, и к нему подлетел вертолет, чтобы забрать его. Человек и на этот раз отказался от помощи. В итоге вода поднялась настолько высоко, что он утонул. Представ перед Господом, герой анекдота спросил, почему он молился, но не дождался помощи от Него, на что Бог ему ответил:

– Я услышал твои молитвы и послал сначала лодку, а потом вертолет. Что тебе еще нужно было для спасения?

Уточните, чего вы на самом деле больше всего хотите.

Вы не знаете точно, что именно хотели бы изменить в своей жизни? Чтобы помочь вам,приведу ниже замечательное упражнение, предложенное Доной Марковой, автором The Smart Parenting Revolution («Новый подход к воспитанию детей. Делаем это правильно»):

1. Перечислите все цели, которых вы хотели бы добиться в течение следующих двадцати лет. Пишите быстро, не задумываясь.

2. Затем поставьте напротив каждой цели количество лет, которые вы отводите ее достижению (например, 1, 5, 10 или 20).

3. Обведите кружком четыре основные цели, на реализацию которых вы отвели один год.

4. Запишите все, что необходимо сделать ради достижения данных целей, несмотря на то что вы не хотели бы этого делать.

5. Выберите наиболее желанную цель, невзирая на то что напротив нее вами перечислены самые сложные задачи, которые предстоит выполнить ради ее достижения.

Психологи тоже обнаружили нечто подобное. Попытка сознательной борьбы с негативным зрительным образом или дурной привычкой на самом деле только усугубляет ситуацию. Например, если человек дает себе установку «не думай о сладких пончиках», часть его мозга пытается выполнить эту установку и в то же время постоянно сканирует мысли («думаешь о пончиках?», «как насчет пончика прямо сейчас?»). В результате он постоянно вспоминает, от чего хотел бы отказаться. Напротив, если человек формирует другой, положительный образ, его мозг начинает посылать сигналы о том, какое удовольствие он получит, если этот образ материализуется.

И убедитесь в том, что это ваша собственная мотивация, а не желание тещи, мужа или кого-нибудь другого. Не предпринимайте никаких действий до тех пор, пока не поймете, почему именно это так важно для вас. Запишите осознанную вами причину и спрячьте записку куда-нибудь, чтобы вернуться к ней в случае крайней необходимости.

Китайская пословица гласит: «Словами рис не сваришь». В нашем распоряжении есть абсолютно все советы: как влюбиться, как исполнить свои мечты, как проводить больше времени с детьми, как научиться вести дела более организованно и начать позитивно относиться к окружающим. Нужно всего лишь сделать это.

Есть хорошая китайская поговорка: «Учитель только поможет вам открыть дверь. Войти в нее вы должны сами». Настало время прекращать раздумывать о действиях и начинать действовать!

Признайтесь что у вас могут быть срывы и пообещайте себе не сдаваться.

Для действия не существует "правильного" времени

Нельзя стать счастливее только читая о счастье.

Выберите одну вещь, а не семь

Роскошь системного самопознания. Виктор Толкачев

Цитировать бессмысленно. Читать.

Договориться можно обо всем. Гевин Кеннеди

Самая первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика».

Никогда не отдавайте даже йоту — обменивайте ее!

Там, где царит незнание, «тупое» поведение возникает как бы само собой.

Жизнь—не сплошное мороженое и не сплошная капуста. В ней неизбежно есть и то, и другое. Искусство переговорщика состоит в том, чтобы найти баланс. То, что вы воспринимаете как капусту, для другого переговорщика может быть мороженым — и наоборот.

Атакуйте людей и они будут защищаться

Самый серьезный источник проблем — туманные или неявные обещания

Всегда пытайтесь найти обмен, который вас бы устроил. Компенсирует ли вдвое меньший счет за ужин малосъедобную лазанью? А как насчет бесплатной видеокассеты в придачу за ремонт видеомагнитофона, который сломался через два дня после покупки? Почему не получить бесплатный ужин в отеле, если в вашем номере не работает телевизор, или не воспользоваться бесплатным такси, если вам вовремя не позвонили из регистратуры о том, что пора ехать на вокзал?

Добровольные уступки сделанные одной стороной, не смягчают другую сторону - они делают ее позицию еще более жесткой

Шоковая входная цена вынуждает другую сторону пересмотреть свои взгляды на реальную ценность продаваемой собственности.

Джо не прет напролом и никого не запугивает. Но характер у него железный. Он знает, как некоторые оптовики любят разыгрывать свою партию. Поэтому Джо оставляет все их «крутые» сцены без комментария. Он просто улыбается и говорит: «Нет».

Абсолютно ничего не отдавайте даром

Оппоненты могут вести себя как угодно, но если это не влияет на результат, их поведение — не ваша проблема

С некоторыми людьми тяжело иметь дело потому, что они всегда убеждены: их поведение позволяет им добиться своих целей. Они настроены только на то, чтобы брать—и возьмут все, что смогут выжать из вас угрозами и напором.

Если у вас нет лица принимающего решение - придумайте его

Спешка в заключении сделки плохо отражается на вашем банковском счете

Твердо установленных цен нет в природе

Обязательно надо помнить, что в переговорах где бы то ни было и с кем бы то ни было у вас всегда есть право сказать «нет» любой сделке, которая вызывает хоть какие-то подозрения — относятся ли они к контракту, который вам подсовывают на подпись, к условиям, которые им хотелось бы вам навязать, или к деловой этике, забыть о которой вас уговаривают.

Время от времени серьезный кризис необходим. Каждый кризис дает вам массу новых идей. Поразительно, с какой скоростью плодятся "священные коровы" в большой организации - а избавиться от них совсем не просто.

Жалоба не может быть предметом переговоров

Ваша задача не жаловаться на недостатки, а в том, чтобы позаботиться о собственных интересах

Команды менеджеров. Мередит Белбин

7 категрий:
- задавание вопросов
- предоставление информации
- внесение предложений
- высказывание несогласия
- созидание отношений
- уточнение

Самый быстрый и верный путь изменения судьбы фирмы - замена руководителя.

Создание команды  - очень деликатная операция, связанная с поиском баланса ролей и интересов

Технология жизни. Книга для героев. Тарасов В.К

Неопытный руководитель сначала много думает над тем, какой приказ отдать. А уж после того, как отдаст, развивает кипучую деятельность, чтобы обеспечить его выполнение. Опытный сперва создаст условия для выполнения всякого своего приказа, а уж потом и не отдаст его вовсе, а лишь выскажет пожелание

Обман - дитя двух родителей

Неопытный водитель тормозит, пассажиры чувствуют неудобство, потому что в момент остановки он давит на педаль тормоза до конца. Опытный водитель тормозит так, что и чашки кофе не расплещет, потому что в момент остановки он вообще не давит на тормоз. У этих двух прямо противоположное положение ноги в момент остановки.

Человек, который кормил обезьян орехами, однажды сказал:

– Дорогие обезьяны! Орехов стало мало. Теперь я буду вам давать утром только

три килограмма, а вечером четыре! Обезьяны пришли в ярость.

– Ну, хорошо, хорошо! — рассмеялся человек. — Я вам буду давать утром четыре, а

вечером три!

Обезьяны обрадовались.

К одному князю пришел человек и предложил потренировать боевого петуха князя.

Князь согласился.

Прошло десять дней.

– Ну, как? — спросил князь. — Мой петух готов к бою?

– Нет, нет! Он слишком самонадеян и рвется в драку. Его нельзя выпускать!

Прошло еще десять дней.

– Ну, а теперь?

– Нет, еще рано. Он очень нервный, на все реагирует. Чуть где какой петух крикнет, он все принимает на свой счет. Его нельзя выпускать.

Прошло еще десять дней.

– А теперь?

– Рано еще. Сила и ярость переполняют его, прорываются наружу, и это заметно .

Прошло еще десять дней.

– Ну, а теперь-то готов?
– Теперь почти готов. Он неподвижен и словно вырезан из дерева. На чужие крики не реагирует. Но другие петухи не хотят с ним драться и, едва завидев его, с криком убегают прочь.

Мы и другие - захват заложника

Управление проектами по методу критической цели

Проект является успешным, если заказчики получают то, чего хотели, тогда, когда хотели, за заранее оговоренную цену и при этом команда проекта довольна результатом. 

Чем дольше длится проект, тем больше средств на него уходит. Чем дороже проект, тем дольше он длится. Чем дольше он длится, тем выше вероятность изменения первоначального содержания работ. Чем больше изменений в содержании, тем сильнее растут затраты и длительность.

Свою работу по критическим цепям Голдратт начинает с рассказа о компании, которая хотела сократить время реализации проектов по разработке новой продукции. Консультантами была проведена огромная работа по анализу системы управления проектами, результатом которой стала масса рекомендаций по внесению изменений в существующие подходы. Но на вопрос, сколько же времени сэкономит компания, последовав всем этим рекомендациям, был получен ответ: «Может, процентов пять. А может, и меньше».

Элфи Кон объясняет, отмечая, что поощрение и наказание — две стороны одной медали, а именно — попытки внешнего контроля. Он приводит пять причин неэффективности прямых материальных поощрений:

1) вознаграждение наказывает;

2) вознаграждение портит отношения;

3) вознаграждение не учитывает причин (появления проблемы, за

решение которой назначается поощрение);

4) вознаграждение отбивает желание рисковать;

5) вознаграждение убивает у человека интерес к заданию как таковому, и, следовательно, теряется внутренняя мотивация.

12 причин не сдаваться

1. Пока вы живы, все возможно 
Единственной уважительной причиной, по которой вы можете сдаться, является ваша смерть. До тех пор, пока вы живы (здоровы и свободны), у вас есть выбор, чтобы совершать попытки до окончательного успеха.

2. Будьте реалистами
Вероятность освоения чего-то с первого раза очень мала. Все требует времени, чтобы этому научиться, и вы будете совершать ошибки. Учитесь на них.

3. Вы сильны
Вы сильнее, чем вы думаете. Одной маленькой неудачи недостаточно, чтобы остановить вас в процессе достижения своего успеха. Недостаточно будет также и 10, и 100, и 1000 неудач.

4. Проявите себя
Если вы не хотите быть известным, как кто-то другой, то это слабость, и говорит о том, что вы сдаетесь. Выходите и показывайте себя остальному миру, а также самому себе. Вы можете и добьетесь того, что намеревались сделать. Вы потерпите неудачу только тогда, когда сдадитесь.

5. Делалось ли это раньше?
Если кто-то другой смог сделать это, то сможете и вы. Даже если только один человек в мире сумел достичь того, чего желаете вы. Это должно стать достаточной причиной для вас, чтобы никогда не сдаваться.

6. Верьте в свои мечты
Не предавайте самого себя. В жизни бывает много людей, которые говорят вам, что вы хотите достичь невозможного. Не позволяйте никому рушить свои мечты.

7. Ваша семья и друзья
Позвольте людям, которых вы любите, стать вашими вдохновителями на то, чтобы продолжать упорно двигаться дальше. Возможно, вам нужно будет попробовать посмотреть с другой точки зрения, больше учиться, больше практиковаться, но никогда не сдавайтесь.

8. Есть люди в худшем положении, чем вы
Прямо сейчас есть много людей, которые находятся в худшей ситуации и в худших условиях окружающей среды, чем вы сейчас. Хотели бы вы отказаться от пробежки в 5 километров? Подумайте о людях, которые не в состоянии даже ходить, и как много они были бы готовы отдать за возможность пробегать по 5 километров каждый день.
9. Улучшайте наш мир
Когда вы достигнете всего, чего намеревались достичь, вы можете использовать свой успех, чтобы совершать изменения в мире или в жизни отдельных людей.

10. Вы заслуживаете счастья
Никогда не позволяйте никому говорить вам противоположное. Вы заслуживаете счастья и заслуживаете успеха. Сохраняйте этот настрой и никогда не сдавайтесь, пока не достигнете своего пункта назначения.

11. Вдохновляйте других
Служите источником вдохновения для других, отказываясь сдаваться. Кто знает, чего может достичь кто-то другой из-за того, что вы сами никогда не сдавались, и тем самым вдохновили других не сдаваться.

12. Вы уже так близко
Зачастую, когда вы чувствуете, что хотите сдаться, вы находитесь так близко к тому, чтобы сделать огромный прорыв. В любой момент своего времени вы всегда находитесь лишь на волосок от успеха.

Общаться с ребенком. Как? Гиппенрейтер Ю. Б.

Малыш, который получает полноценное питание и хороший медицинский уход, но лишен постоянных контактов со взрослым, плохо развивается не только психически, но и физически: он не растет, худеет, теряет интерес к жизни.

«Со мной никто не возился, и ничего, вырос», — говорит папа, не замечая, что вырос‑то он как раз человеком, который не считает нужным и не умеет заниматься с сыном, наладить с ним теплые дружеские отношения.

Безусловно принимать ребенка — значит любить его не зато, что он красивый, умный, способный, отличник, помощник и так далее, а просто так, просто за то, что он есть!

Известный семейный терапевт Вирджиния Сатир рекомендовала обнимать ребенка несколько раз в день, говоря, что четыре объятия совершенно необходимы каждому просто для выживания, а для хорошего самочувствия нужно не менее восьми объятий в день! И, между прочим, не только ребенку, но и взрослому.

Можно выражать свое недовольство отдельными действиями ребенка, но не ребенком в целом.

Можно осуждать действия ребенка, но, не его чувства, какими нежелательными или «непозволительными»

Недовольство действиями ребенка не должно быть систематическим, иначе оно перерастет в непринятия его.

Выготский нашел, что ребенок легче и быстрее учится организовывать себя и свои дела, если на определенном этапе ему помочь некоторыми внешними средствами . Ими могут быть картинки для напоминания, список дел, записки, схемы или написанные инструкции.

Согласитесь, родители, которые готовят уроки за своих детей, или «поступают» вместе с ними в вуз, в английскую, математическую, музыкальную школы, очень похожи на таких горе-провожающих. В своем эмоциональном порыве они забывают, что ехать-то не им, а ребенку. И тогда тот чаще всего «остается на перроне».

Передо мной мама с четырнадцатилетней дочкой. Мама — энергичная женщина с громким голосом. Дочка — вялая, безразличная, ничем не интересуется, ничего не делает, никуда не ходит, ни с кем не дружит. Правда, она вполне послушная; по этой линии у мамы к ней никаких претензий. Оставшись наедине с девочкой, спрашиваю: «Если бы у тебя была волшебная палочка, что бы ты у нее попросила?». Девочка надолго задумалась, а потом тихо и нерешительно ответила: «Чтобы я сама хотела того, что хотят от меня родители».

Позволяйте вашему ребенку встречаться с отрицательными последствиями своих действий (или своего бездействия). Только тогда он будет взрослеть и становиться «сознательным».

Активно слушать ребенка — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство. 

одно частое ошибочное мнение родителей, будто активное слушание — это способ добиться от ребенка того, что вы от него хотите.

что конфликты в семье неизбежны даже при самых хороших отношениях, и что дело вовсе не в том, чтобы их избегать или стараться замять, а в том, чтобы правильно их разрешать.

Родительские требования не должны вступать в явное противоречие с важнейшими потребностями ребенка.

Подростковая мода подобна ветрянке — многие ребята ее подхватывают и переносят в более или менее серьезной форме, а через пару лет сами же улыбаются, оглядываясь назад. Но не дай бог родителям в это время войти в затяжной конфликт со своим сыном или дочерью. Согласия со своим мнением он не добьется, а контакт и доверие может потерять окончательно.

Не менее важна последовательность в соблюдении правил. Если ваш ребенок два дня подряд ложился в 10 часов вечера вместо 9-ти, то на третий день вам трудно будет уложить его вовремя, он резонно возразит, что вчера и позавчера вы ему «разрешали».

Наказывать ребенка лучше, лишая его хорошего, чем делая ему плохое.

Однажды я прямо спросила ее: «Откуда в тебе столько доброты и щедрости?» И получила такой ответ: «Все очень просто: еще в животе матери я совершенно точно знала, что мама меня очень любит и очень ждет. И потом, с первых дней жизни я тоже всегда знала, что меня очень любят и мама и папа, и что я им очень дорога. Теперь я просто возвращаю миру то, что получила от своих родителей».

Автоматические ответы:

Приказы, Команды

Предупреждения, предосторяжения, угрозы

Мораль, нравоучения, проповеди

Советы, готовые решения

Доказательства, логические доводы, нотации, лекции

Критика, выговоры, обвинения

Обзывание, высмеивание

Догадки, интерпретации

Выспрашивания, расследования

Сочувствие на словах, уговоры, увещевания

Отшучивание, уход от разговора

Правила (ограничения, требования, запреты) обязательно должны быть в жизни каждого.  
Правила (ограничения, требования, запреты) не должно быть слишком много, и они должны быть гибкими.  
Родительские требования не должны вступать в явное противоречие с важнейшими потребностями ребенка.
Тон, в котором сообщается требование или запрет, должен быть скорее дружественно?разъяснительным, чем повелительным.  
Наказывать ребенка лучше, лишая его хорошего, чем делая ему плохое.